12月23日,鐵路窗口開始發售除夕當天火車票,北京西站北廣場售票大廳內,38個窗口齊開。
  按照往年,這一天是售票大廳最熱鬧的日子,現如今,每個窗口前排隊買票的旅客多時10人,少則三五。
  “兩張去運城,要最快的。”窗口外,一位中年男人有些焦急。窗口裡面,售票員尹樹霞迅速敲擊鍵盤,確認行程後將身份證放上驗證機,待藍色的車票從打票機中吐出,她已完成收錢、驗鈔、找零,將證件、車票、零錢一起遞出窗口。
  這動作一氣呵成!與其說是熟能生巧,不如說是十幾年養成的肌肉記憶。
  尹樹霞,今年49歲,北京西站的“售票明星”,她在售票崗的工作時間與西站的站齡一樣。18年來,售票大廳後身兒,進進出出的列車轟鳴日復一日,列車從綠皮車換成了時速300公里以上的高鐵;而售票大廳這一頭,窗口內的售票員守在崗位上,也目睹著窗外旅客隨著時代變遷而發生的變化,見證著這座城市的步步革新。
  售票之變
  車票實名制後黃牛囤票無門
  10年前,火車站售票廳的設備還是老式的微機,運行速度慢,容易卡殼,而如今,硬件軟件不斷更新,其中,讓尹樹霞覺得變化最大的,是實名制購票的引入。以前買票,不看身份證,旅客只需排隊就能買票,但每到春運,很多“票販子”排在最前面,一齣手恨不得把所有熱門線路的車票都“包圓兒”,其他旅客再買票時一張票都出不來。
  每每到這個時候,尹樹霞和其他售票員這個急啊,可是急又沒有辦法,沒法兒不讓人家買票啊。前兩年,鐵路部門出了新政策,排一次隊每個人只能買5張,這一舉措擋住了黃牛的道兒,但還是沒有治到根兒上。
  “現在買票都是實名制,加上這兩年新裝的實名驗票裝置,旅客買票都得帶著有效證件,一張證件只能買當日當次的一張車票,身份證遞進窗口一刷,一秒鐘後旅客的信息就錄入電腦。速度快不說,還能管理好旅客的乘車信息。”目前,北京四大火車站都已經採取實名制購票、驗票的制度,讓旅客購票環境更規範更公平,再也不會出現往年黃牛大量囤票的情況。
  購票之變
  網絡購票普及不必徹夜排隊
  為了改善旅客的購票環境,還有一大舉措使購票方式發生巨變,那就是網絡購票的出現。
  看著窗口外三三兩兩的購票旅客,尹樹霞的記憶一下被拉回了10年前。那時候,火車票有統一的放票時間點,有時候在晚上12點,有時候在早上5點,後來又改到9點。每到放票的時候,偌大的售票廳異常擁擠壓抑,甚至彌散著些許一觸即發的“火藥味兒”,小孩的哭鬧聲和大人們的愁容塞滿了整個售票大廳。
  窗口外排隊的農民工捲著鋪蓋,背著蛇皮袋,一根扁擔挑兩個塑料桶,抬頭一望黑壓壓一片。為了排在靠前的位置,他們通常裹著一身軍大衣一宿坐在窗口前,就為了放票時能第一時間搶到車票。
  然而,排隊的隊伍還不僅限於售票大廳。尹樹霞回憶,每到春運高峰,排票的隊伍從售票窗口一直延伸到西站北廣場,再一直排到過街天橋上,將天橋的下行路堵死。為了穩定秩序,購票高峰期,西站地區的民警和武警齊上陣,拉起警戒線分段放行,一次放50人進入售票大廳,其餘人就接著等。如果是排在室外的臨時售票口,旅客則是裹著大衣帶著馬扎,硬生生等一宿。
  現如今,尹樹霞站在徒弟張二霞的工作窗口旁,透過玻璃窗,看到的是為數不多的排隊購票者。為什麼會有這樣的變化?尹樹霞說,網絡購票推行3年來,越來越多的旅客選擇足不出戶在家購票。據統計,去年春運網絡購票率超五成,而今年春運購票高峰,網絡購票率已超七成,再加上電話訂票的旅客,分攤到窗口購票的旅客僅占春運旅客總數的10%左右。
  服務之變
  窗口購票減少服務效率提高
  窗口購票人數減少,售票員的工作是不是變輕鬆了?尹樹霞告訴記者,現在取票的旅客增多,使用二代身份證一刷,幾秒鐘即可完成取票,工作量減少了,但服務內容和要求卻比以前更高。
  “以前旅客買票都是買當日或者近三兩日的車票,查詢起來一目瞭然,但現在可以查詢的區間有58天,有的旅客來窗口,讓幫忙查到某一張哪天有票,這樣的一句話可能就需要售票員查詢50多次才能找到旅客想要的車次。”為了能更快幫助旅客買票,售票員們摸索出一套小竅門,如果旅客問哪天有票,就引導旅客給出一個可能乘車的區間,把這個範圍縮小到一周或兩周之內。“這樣一來,查詢量減少了,可是服務更快捷更有效率。”
  觀念之變
  旅客選擇列車更重時間成本
  隨著時代變遷,不僅是窗口內的售票員在發生變化,窗口外的旅客也在改變。
  以往,旅客購票都要反覆計算車票的花費,只要有便宜的車票絕不買貴的。但隨著生活水平的提高,人們購票時會綜合性價比,考慮車票花費的同時也考慮乘車的時間和舒適度。
  “高鐵、動車剛出來的時候,我還擔心,這車票比普速列車貴了那麼多,有人接受嗎?就拿北京到石家莊來說,普通硬座43塊5,動車120多,可是賣了一段時間發現,動車和高鐵反而賣得更好,因為普通列車要坐4個小時,高鐵只要一個小時,對他們來說,和家人團聚的時間與這部分差價相比更為重要。”尹樹霞說。
  ■人物故事
  售票明星全年無休盯窗口
  尹樹霞、張二霞,一對師徒,站裡人親切地喚她倆大霞、二霞,倆人都是西站的售票明星。
  “10年前,剛用微機售票時,敲字特別慢,為了不耽誤旅客買票,只能在別的地方下功夫。”尹樹霞回憶,為了節省查詢車站的時間,售票員們開始背車站。不光背站名,還要記住站序,甚至到發時刻也要記清,久而久之,售票員都變成了“鐵路地圖”,每個人腦子裡都裝著一整本列車時刻表,旅客只要一說站名,手指啪啪兩下,所有到達的列車立即出現在了顯示屏上。
  “現如今,都是年輕的售票員,他們比我們靈活,天天接觸電腦,敲鍵盤都不用眼睛看,出票也更快。”尹樹霞一邊跟記者說,一邊抬下巴示意記者看身邊正在窗口售票的張二霞。作為“售票明星”的徒弟,二霞真給尹師傅爭氣,去年,她全年無休盯窗口,生病也沒歇過一天,成了票數、款項的雙料冠軍。
  再有一年,尹師傅退休,而走上售票台的都是20多歲的年輕人。尹師傅說,這個售票窗口已經不再是我們那個拼記性拼手快的時代,隨著咱北京的開放和發展,對窗口行業的要求也越來越高,就拿這些售票員來說,他們年紀輕有學歷,不僅眼疾手快口齒清晰,還要掌握流利的外語,有外國朋友來買火車票時也能為他們提供服務。
  京華時報記者韓旭
  京華時報記者
  王苡萱攝  (原標題:窗口售票不再只拼眼疾手快)
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