12月23日，鐵路窗口開始發售除夕當天火車票，北京西站北廣場售票大廳內，38個窗口齊開。
按照往年，這一天是售票大廳最熱鬧的日子，現如今，每個窗口前排隊買票的旅客多時10人，少則三五。
“兩張去運城，要最快的。”窗口外，一位中年男人有些焦急。窗口裡面，售票員尹樹霞迅速敲擊鍵盤，確認行程後將身份證放上驗證機，待藍色的車票從打票機中吐出，她已完成收錢、驗鈔、找零，將證件、車票、零錢一起遞出窗口。
這動作一氣呵成！與其說是熟能生巧，不如說是十幾年養成的肌肉記憶。
尹樹霞，今年49歲，北京西站的“售票明星”，她在售票崗的工作時間與西站的站齡一樣。18年來，售票大廳後身兒，進進出出的列車轟鳴日復一日，列車從綠皮車換成了時速300公里以上的高鐵；而售票大廳這一頭，窗口內的售票員守在崗位上，也目睹著窗外旅客隨著時代變遷而發生的變化，見證著這座城市的步步革新。
售票之變
車票實名制後黃牛囤票無門
10年前，火車站售票廳的設備還是老式的微機，運行速度慢，容易卡殼，而如今，硬件軟件不斷更新，其中，讓尹樹霞覺得變化最大的，是實名制購票的引入。以前買票，不看身份證，旅客只需排隊就能買票，但每到春運，很多“票販子”排在最前面，一齣手恨不得把所有熱門線路的車票都“包圓兒”，其他旅客再買票時一張票都出不來。
每每到這個時候，尹樹霞和其他售票員這個急啊，可是急又沒有辦法，沒法兒不讓人家買票啊。前兩年，鐵路部門出了新政策，排一次隊每個人只能買5張，這一舉措擋住了黃牛的道兒，但還是沒有治到根兒上。
“現在買票都是實名制，加上這兩年新裝的實名驗票裝置，旅客買票都得帶著有效證件，一張證件只能買當日當次的一張車票，身份證遞進窗口一刷，一秒鐘後旅客的信息就錄入電腦。速度快不說，還能管理好旅客的乘車信息。”目前，北京四大火車站都已經採取實名制購票、驗票的制度，讓旅客購票環境更規範更公平，再也不會出現往年黃牛大量囤票的情況。
購票之變
網絡購票普及不必徹夜排隊
為了改善旅客的購票環境，還有一大舉措使購票方式發生巨變，那就是網絡購票的出現。
看著窗口外三三兩兩的購票旅客，尹樹霞的記憶一下被拉回了10年前。那時候，火車票有統一的放票時間點，有時候在晚上12點，有時候在早上5點，後來又改到9點。每到放票的時候，偌大的售票廳異常擁擠壓抑，甚至彌散著些許一觸即發的“火藥味兒”，小孩的哭鬧聲和大人們的愁容塞滿了整個售票大廳。
窗口外排隊的農民工捲著鋪蓋，背著蛇皮袋，一根扁擔挑兩個塑料桶，抬頭一望黑壓壓一片。為了排在靠前的位置，他們通常裹著一身軍大衣一宿坐在窗口前，就為了放票時能第一時間搶到車票。
然而，排隊的隊伍還不僅限於售票大廳。尹樹霞回憶，每到春運高峰，排票的隊伍從售票窗口一直延伸到西站北廣場，再一直排到過街天橋上，將天橋的下行路堵死。為了穩定秩序，購票高峰期，西站地區的民警和武警齊上陣，拉起警戒線分段放行，一次放50人進入售票大廳，其餘人就接著等。如果是排在室外的臨時售票口，旅客則是裹著大衣帶著馬扎，硬生生等一宿。
現如今，尹樹霞站在徒弟張二霞的工作窗口旁，透過玻璃窗，看到的是為數不多的排隊購票者。為什麼會有這樣的變化？尹樹霞說，網絡購票推行3年來，越來越多的旅客選擇足不出戶在家購票。據統計，去年春運網絡購票率超五成，而今年春運購票高峰，網絡購票率已超七成，再加上電話訂票的旅客，分攤到窗口購票的旅客僅占春運旅客總數的10%左右。
服務之變
窗口購票減少服務效率提高
窗口購票人數減少，售票員的工作是不是變輕鬆了？尹樹霞告訴記者，現在取票的旅客增多，使用二代身份證一刷，幾秒鐘即可完成取票，工作量減少了，但服務內容和要求卻比以前更高。
“以前旅客買票都是買當日或者近三兩日的車票，查詢起來一目瞭然，但現在可以查詢的區間有58天，有的旅客來窗口，讓幫忙查到某一張哪天有票，這樣的一句話可能就需要售票員查詢50多次才能找到旅客想要的車次。”為了能更快幫助旅客買票，售票員們摸索出一套小竅門，如果旅客問哪天有票，就引導旅客給出一個可能乘車的區間，把這個範圍縮小到一周或兩周之內。“這樣一來，查詢量減少了，可是服務更快捷更有效率。”
觀念之變
旅客選擇列車更重時間成本
隨著時代變遷，不僅是窗口內的售票員在發生變化，窗口外的旅客也在改變。
以往，旅客購票都要反覆計算車票的花費，只要有便宜的車票絕不買貴的。但隨著生活水平的提高，人們購票時會綜合性價比，考慮車票花費的同時也考慮乘車的時間和舒適度。
“高鐵、動車剛出來的時候，我還擔心，這車票比普速列車貴了那麼多，有人接受嗎？就拿北京到石家莊來說，普通硬座43塊5，動車120多，可是賣了一段時間發現，動車和高鐵反而賣得更好，因為普通列車要坐4個小時，高鐵只要一個小時，對他們來說，和家人團聚的時間與這部分差價相比更為重要。”尹樹霞說。
■人物故事
售票明星全年無休盯窗口
尹樹霞、張二霞，一對師徒，站裡人親切地喚她倆大霞、二霞，倆人都是西站的售票明星。
“10年前，剛用微機售票時，敲字特別慢，為了不耽誤旅客買票，只能在別的地方下功夫。”尹樹霞回憶，為了節省查詢車站的時間，售票員們開始背車站。不光背站名，還要記住站序，甚至到發時刻也要記清，久而久之，售票員都變成了“鐵路地圖”，每個人腦子裡都裝著一整本列車時刻表，旅客只要一說站名，手指啪啪兩下，所有到達的列車立即出現在了顯示屏上。
“現如今，都是年輕的售票員，他們比我們靈活，天天接觸電腦，敲鍵盤都不用眼睛看，出票也更快。”尹樹霞一邊跟記者說，一邊抬下巴示意記者看身邊正在窗口售票的張二霞。作為“售票明星”的徒弟，二霞真給尹師傅爭氣，去年，她全年無休盯窗口，生病也沒歇過一天，成了票數、款項的雙料冠軍。
再有一年，尹師傅退休，而走上售票台的都是20多歲的年輕人。尹師傅說，這個售票窗口已經不再是我們那個拼記性拼手快的時代，隨著咱北京的開放和發展，對窗口行業的要求也越來越高，就拿這些售票員來說，他們年紀輕有學歷，不僅眼疾手快口齒清晰，還要掌握流利的外語，有外國朋友來買火車票時也能為他們提供服務。
京華時報記者韓旭
京華時報記者
王苡萱攝 （原標題：窗口售票不再只拼眼疾手快）
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